Legg til favoritt

Når akuttkjeden blir siste sikkerhetsnett: Et innsiktsarbeid om multibrukere i Oslo

En liten gruppe pasienter står bak tusenvis av henvendelser til akuttjenestene i Oslo hvert år. Et nytt innsiktsarbeid viser at bedre datadeling, tydeligere samhandling og tidligere oppfølging kan gi tryggere tjenester – både for pasientene og for dem som jobber i akuttkjeden.

I Oslo mottar Akuttmedisinsk kommunikasjonssentral (AMK Oslo) over en kvart million henvendelser hvert år. Blant disse skjuler det seg en liten, men krevende pasientgruppe: personer som gjentatte ganger kontakter 113, legevakt 116 117, legevakt og andre tjenester – ofte flere ganger i uken, og i enkelte tilfeller flere ganger daglig.

I 2023 ringte bare 25 pasienter over 6000 ganger til 113 – et volum som alene tilsvarer mer enn 52 hele vakter for én medisinsk operatør. Samtidig viser erfaringer fra både AMK Oslo og Allmennlegevakten at de fleste av disse pasientene ikke trenger akuttmedisinsk behandling, men hjelp som ligger utenfor akuttkjeden.

Helsefellesskap Oslo har derfor gjennomført et større innsiktsarbeid for å forstå denne pasientgruppen – kalt multibrukere – og hvordan bedre informasjonsdeling og samhandling kan gi riktigere, tryggere og mer bærekraftige tjenester.

Hvem er multibrukerne – og hvorfor kontakter de tjenestene så ofte?

Multibrukere er ikke én type pasient, men personer med svært ulike og sammensatte behov. Fellesnevneren er at de har mange gjentatte kontakter med helsetjenesten over tid, ofte uten at det foreligger en ny medisinsk forklaring på den hyppige bruken.

Personasene som ble utviklet i innsiktsarbeidet viser bredden av pasientengruppene:

• en mann i 50-årene med langvarig rusproblematikk

• en ung person i psykisk krise

• en eldre pasient med kognitiv svikt

• en person med kronisk sykdom og høy engstelse

Felles for mange er ensomhet, psykiske utfordringer, rus, ustabile boforhold – og et udekket behov for trygghet og oppfølging.

Belastning for både pasienter og ansatte

Multibrukere utfordrer hele den akuttmedisinske kjeden. For AMK, legevakt og ambulansetjenesten binder de opp store ressurser, ofte på bekostning av andre akutte hendelser. Ansatte beskriver også den emosjonelle belastningen:

«Å møte de samme pasientene igjen og igjen, uten synlig bedring, skaper maktesløshet og slitasje.»

Akuttjenestene blir deres siste sikkerhetsnett. Det er verken bærekraftig eller helsefremmende – verken for pasientene eller for dem som skal hjelpe.

Store samhandlingsutfordringer i dagens system

Innsiktsarbeidet avdekker flere barrierer som kompliserer både identifikasjon og oppfølging av multibrukere:

1. Informasjon ligger i ulike systemer som ikke kommuniserer

AMK, ambulansetjenesten,sykehus, legevakt, fastleger og kommunale tjenester bruker ulike journal- og registreringsløsninger. Resultatet er at kritisk informasjon – som tiltaksplaner, krisevurderinger og risikoinformasjon – ofte ikke er tilgjengelig der den trengs.

2. Multibrukere fanges opp tilfeldig

I dag er det i stor grad enkeltpersoner som manuelt teller kontakter og mistenker at en pasient bør følges opp. Det finnes ingen felles terskelverdier for identifisering, definisjon av  multibruker begrepet eller nasjonale føringer på hvordan vi best kan hjelpe denne pasientgruppen.

3. Ulik forståelse av regelverket

Taushetsplikt og deling av informasjon tolkes ulikt mellom nivåer. Mange ansatte opplever usikkerhet rundt når og hvordan opplysninger kan deles – også i situasjoner der deling er viktig for pasientsikkerheten. Innsiktsarbeidet peker på at det ikke bare er lovverket i seg selv som er hindret, men uklar tolkning og mangel på felles retningslinjer.

4. Mangel på koordinerte tiltak

Flere tjenester gjør hver for seg gode tiltak, men få opplever at helheten henger sammen rundt pasienten. Multibrukeren blir ofte «alles, men ingens ansvar».

Workshop og kartlegging; en større utfordring enn antatt

Høsten 2025 samlet arbeidsgruppen fagpersoner fra AMK, ambulansetjenesten, legevakt, fastleger, kommunale tjenester, spesialisthelsetjenesten, advokatmiljø og forskere til workshop.

Funnene viser tydelig:

• behovet for bedre datadeling er betydelig

• utfordringsbildet er større og bredere enn forventet

• manglende koordinering påvirker både pasientsikkerhet, ressursbruk og ansattes arbeidshverdag

Kartleggingen av et typisk pasientforløp synliggjorde at samme pasient går gjennom en rekke kontaktpunkter – ofte uten at aktørene kjenner til hverandres vurderinger eller tiltak.

Hva skjer når multibrukere faktisk får helhetlig oppfølging?

Erfaringer fra både AMK Oslo og Allmennlegevakten i Oslo viser at når multibrukergrupper jobber tverrfaglig og strukturert med tiltaksplaner, kontakt med fastlege og koordinert videre oppfølging, skjer det noe viktig:

• Antall henvendelser faller
• Ressursbruken reduseres
• Pasientene opplever større trygghet
• Ansatte opplever mindre belastning

Dette viser at multibrukere ikke først og fremst er et «problem», men et systemvarsel: Når tjenestene rundt pasienten ikke henger sammen, havner de i nødkanalene.

Veien videre – konkrete behov identifisert

Innsiktsarbeidet peker på flere nødvendige satsingsområder:

1. En felles, operasjonell definisjon av multibruker

For tidlig identifikasjon og lik praksis på tvers av nivåer.

2. Standardiserte tverrfaglige multibrukergrupper

Med tydelige roller og bedre koordinering.

3. Felles retningslinjer for informasjonsdeling og samhandling

Som skaper trygghet hos ansatte og ivaretar pasientsikkerhet og personvern.

4. Digitale løsninger som muliggjør trygg deling av tiltaksplaner

Og som reduserer manuelle prosesser.

5. Tettere involvering av pasienter og pårørende

Tiltak må oppleves forståelige, trygge og forutsigbare.

Mot et mer bærekraftig og rettferdig tjenestetilbud

Multibrukere minner oss om at mennesker med komplekse livsutfordringer trenger mer enn akuttmedisinsk respons. De trenger helhetlige tjenester som samarbeider – og som sitter med samme informasjon.

Innsiktsarbeidet viser at løsningene finnes: smartere datadeling, tydeligere rammer og tverrfaglige team som følger pasienten over tid.

Med dette grunnlaget kan Oslo utvikle et mer forutsigbart, koordinert og bærekraftig tjenestetilbud – både for pasientene som trenger det mest, og for de ansatte som møter dem hver dag.

Spørsmål?

Har du spørsmål som innsiktsarbeidet som ikke er blitt berørt i saken kan du kontakte samhandlingsrådgiver Anne Lise Hagaseth ved Oslo Universitetssykehus på mailadresse: xnnchr@ous-hf.no.