+

Velkommen til Kompetansebroen!

Vi er et nettsted for kompetansedeling og samhandling i helsetjenesten. Her kan helsepersonell finne informasjon og nyttige læringsressurser.

Kompetansebroen har lokalt innhold for både Vestfold-, Innlandet-, Ahus-, og Østfold-området.

Velg område oppe til høyre før du går videre.

4. Innsikt og forståelse

Innsikt og forståelse

Seda er gift med Hassan. De har bodd i Norge i 4 år

Seda snakker noe norsk. Hun er i språktreningspraksis på SFO på en barneskole

For to uker siden ble Hassan rammet av hjerneslag, og er nå utskrevet fra sykehuset. Seda er nærmeste pårørende.

Kari jobber i hjemmetjenesten og skal på sitt første besøk til Hassan. Hun har fått rapport fra de som var der i går.

Kari har lite kunnskap om andre kulturer og er redd for å gjøre feil. Hun er spent og kjenner på usikkerhet.

Refleksjonsspørsmål

Hvilke erfaringer har du med  pårørende som har en annen kulturell og språklig bakgrunn enn deg?

Hvilke faktorer kan påvirke trygghet og tillit mellom dere?

Kari blir møtt av Seda.

På vei inn til Hassan.

Etterpå har Seda dekket på til te.

Kari har egentlig ikke tid, men takker likevel ja til å sitte ned for en prat.

Neste bruker venter,  men Kari tenker det kan være fint å informere litt når hun først sitter nedpå.

“…Så kommer fysioterapeuten i morgen slik at vi får kommet i gang med hverdagsrehabilitering, og så kommer vi andre et par ganger om dagen. Høres det greit ut?”

Seda nikker og smiler, og gir inntrykk av at hun forstår.

Etter få minutter må Kari videre.

Hun ber Seda ta kontakt om det skulle være noe.

Hun kjenner litt på dette med dårlig tid, men synes det alt i alt gikk veldig greit hos Hassan og Seda. Det var jo veldig koselig med en prat også.

Refleksjonsspørsmål

Hvordan tror du Seda opplevde møtet med hjemmetjenesten?

Hva kunne Kari gjort annerledes?

Informasjon du gir skal være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger, som alder, modenhet, erfaring og kultur- og språkbakgrunn.

Informasjonen skal gis på en hensynsfull måte.

Så langt som mulig må du sikre deg at mottakeren har forstått innholdet og betydningen av opplysningene.

(Pasient og brukerrettighetsloven § 3-5: Første ledd)

På Kari sin enhet har de jevnlig etisk refleksjon. Tema i dag er pårørende. De andre sitter klare når Kari kommer litt forsinket til møtet.

Heidi er sertifisert etikkveileder.

Hun har etterspurt innspill til en problemstilling som de kan drøfte.

“Jeg ønsker at alle bidrar, fordi alle synspunkter er viktige å få fram.”

“Det er viktig å ha respekt for ulike tanker og at vi lytter til hverandre.”

Hun innleder samlingen og forteller kort om de seks trinnene i etisk refleksjon.

6-trinns modellen for etisk refleksjon

  1. Hva er den etiske utfordringen?
  2. Hva er fakta i saken?
  3. Hvem er de berørte parter, og hva er deres syn og interesser?
  4. Hvilke verdier, prinsipper og lovverk aktualiseres?
  5. Hvilke handlingsalternativer finnes?
  6. Helhetlig drøfting og vurdering av handlingsalternativene

Her finner du utdypende informasjon om trinnene i modellen: Veileder-til-6-trinnmodellen-for-etisk-refleksjon-pdf.pdf

Ellen er student. Hun har foreslått en problemstilling om pårørende med minoritetsbakgrunn.

Ellen presenterer saken.

Hun har tenkt på at den begrensede tiden i tjenesten kan skape usikkerhet og mistillit hos pårørende med minoritetsbakgrunn.

Hun ønsker å ta opp behov for mer tid til informasjon og dialog for å etablere trygghet.

Følgende etiske spørsmål formuleres:

“Bør den begrensede tiden vi har prioriteres annerledes for å trygge pårørende med minoritetsbakgrunn?”

“I etisk refleksjon er det viktig at alle fakta belyses.
I tillegg hvilke verdier, prinsipper og
lovverk som har betydning.”

“Hva er fakta i saken? Hva vet vi?”

“Vi har så kort tid hos hver bruker, og også begrenset tid til pårørende. Dette kan skape en vanskelig situasjon for de som har minoritetsbakgrunn. De kan stå i fare for å ikke forstå og bli utrygge.

Et eksempel er Seda, kona til Hassan som vi alle her kjenner. Jeg vet det har vært samtale ved oppstart, men jeg er usikker på om Seda egentlig har forstått det hun har fått informasjon om.” 

“Men vet vi at dette er en utfordring for pårørende med minoritetsbakgrunn?”

“Jeg har inntrykk av at Seda forstår godt.  Hun snakker jo ganske greit norsk. Jeg satt nedpå noen minutter på forrige vakt og fortalte litt. Hun smilte og nikket bekreftende, så jeg tror ikke det er noe problem for henne i hvert fall.”

“I noen kulturer er det ikke vanlig eller greit å gi uttrykk for at man ikke forstår. Det er ikke sikkert at Seda forstod selv om hun nikket med hodet eller sa ja når du spurte.

Det er ikke så lett å forstå alt når man kommer fra en annen kultur og ikke forstår språket så godt. Å lære seg norsk er en ting. Å lære seg helsefaglige begrep er noe annet.”

“Dette er sikkert individuelt, uavhengig av hvor man kommer ifra. Noen med minoritetsbakgrunn har jo bodd her en stund og forstår mye, men jeg skjønner jo at det kan være en utfordring for mange.”

“En del med minoritetsbakgrunn har behov for tolk. Der jeg jobbet før opplevde jeg at vi måtte bruke datteren som tolk. Det er jo ikke helt greit. Egentlig er ikke det lov, men alt dette med å bestille og bruke tolk er jo også tidkrevende.”

“Det er ikke nødvendigvis så lett å forstå hvordan dette med helsehjelp fungerer i Norge heller. Hva vet vi egentlig om forskjeller i dette mellom deres hjemland og Norge?”

“Et viktig faktum er at det er tilmålt tid hos hver bruker. Dersom vi skal sette av mer tid til noen, så vil det gå ut over andre”

“Jeg synes det er viktig å trekke fram at det også er andre enn de med minoritetsbakgrunn som kunne ha behøvd mer av tiden vår. Kan vi være sikre på at alle norskfødte automatisk får med seg og forstår alt?”

Heidi oppsummerer fakta.

Hun poengterer at det også kan være noe vi ikke vet for sikkert. Dette kan hentes inn igjen etterhvert, under handlingsalternativer.

I det neste trinnet etterspør hun hvem som er de berørte parter i saken, og hvilke ulike syn og interesser de har.

“Pårørende med minoritetsbakgrunn er i hvert fall den ene parten. Jeg tror generelt at de har behov for mer tid med oss når vi skal informere, slik at de kan forstå og bli trygge på det vi informerer om.”

“Vi som helsepersonell skal betjene de vi har på lista i løpet av tilmålt tid, så vi er på den måten en part.”

“Alle brukerne og deres pårørende er parter i denne saken dersom det er snakk om prioritering av noen.”

“Jeg som leder er berørt part i dette, med ansvar for å få kabalen med ansatt-ressurser og behov der ute til å gå opp. Det er ikke bare å sette av mer tid. Det er vedtaksstyrt tid hos hver enkelt bruker, og pårørende må inngå i denne tiden.”

Heidi oppsummerer at det er flere berørte parter og hensyn.

I det neste trinnet ber hun deltakerne fortelle hvilke verdier og prinsipper som er viktige for de berørte partene i saken. I tillegg hva lovverket sier, som kan være førende for hva som bør gjøres?

“Pasient- og brukerrettighetsloven sier at informasjon vi gir skal være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger. Da er dette med kultur- og språkbakgrunn viktig å ta hensyn til. Vi har faktisk plikt til å sikre oss at pårørende har forstått den informasjonen vi gir.”

“Jeg er enig i at vi bør ha bedre tid til pårørende med minoritetsbakgrunn, og det er jo det vi snakker om nå. Samtidig må vi ikke glemme at andre pårørende også kan stå i en lignende situasjon.

Alle har rett til tilpasset, god informasjon.”

“I tolkeloven står det at vi skal vurdere behov for tolk når bruker eller pårørende har begrensede norskkunnskaper. Hvis vi er i tvil, så skal tolk bestilles.”

“Det er uansett en viktig verdi at pårørende skal føle seg trygge og ha tillit til oss.”

“En viktig verdi for meg er å gjøre en god jobb. Da må jeg ha god nok tid hos brukere og pårørende. Der synes jeg at jeg ofte er i en skvis. Hvem skal man prioritere?”

“Ja, og dersom vi skal bruke mer tid i ett hjem, vil jo det gå ut over andre. De vi har på lista har jo alle rett til å bli ivaretatt i forhold til vedtaket. Vi kan jo ikke bare kutte ned på andre sin tid!”

“Jo, men helse- og omsorgstjenester skal være likeverdige og uavhengige av religion, kultur, etnisitet og kjønn. Det blir jo forskjell når vi ikke har tid til tilpasset informasjon og dialog med de pårørende som har minoritetsbakgrunn.”

“Dette er selvfølgelig et økonomisk spørsmål, og om rettferdig fordeling av ressurser. Det er dessverre ikke slik at vi kan bruke så god tid som vi egentlig ønsker, og vi må forholde oss til vedtak for hver enkelt bruker.”

“Jeg var ikke klar over det Aisha fortalte. For meg er det viktig å ha mulighet til å rette opp når jeg kan ha gjort feil. Jeg kan ikke så mye om andre kulturer…”

“Uansett hvor man kommer ifra, så er vi jo ulike som mennesker. Å møte andre med oppriktig interesse mener jeg er viktig for å opprette tillit, egentlig like viktig som tid.”

Heidi oppsummerer poengene i det som er sagt. Ut fra dette etterspør hun hvilke handlingsalternativer som finnes.

“Hvis vi skal få til et godt samarbeid med pårørende, så må vi kunne bruke litt mer tid i oppstarten, synes jeg.”

“Vi må også være bevisst behovet for tolk, og faktisk skaffe det når det er et behov.

Vi er jo forpliktet til å følge lovverket…”

“Vi har gode rutiner for innkomstsamtale, men jeg ser jo at noen pårørende, blant annet de med minoritetsbakgrunn kan behøve mer av vår tid i oppstarten for at vi skal få til en god dialog videre. Vi må nok også være mer bevisst på dette med tolk.”

Kari foreslår at hun får satt av litt ekstra tid neste dag, for en samtale med Seda. Dette for å sikre at Seda har forstått informasjon som er gitt. 

Dette støttes av avdelingsleder Bodil.

Hun foreslår han at hun i neste møte med tildelingskontoret etterspør mulighet til økt tidsressurs for å kunne ivareta pårørende ved oppstart av tjeneste, der det av ulike årsaker er behov for mer tid.

Hun påpeker at dette er en problemstilling som er høyaktuell og gjelder mange. Hun vil drøfte dette i ledergruppa. Et viktig spørsmål er hva som må løses i tjenesten og hva man kan samarbeide med andre om. Finnes det tilbud i frivillig regi som kan benyttes som et supplement?

Heidi oppsummerer den etiske refleksjonen med gitte løsningsforslag og avklaring av hvem som gjør hva videre.

Refleksjonsspørsmål

Pasient- og brukerrettighetsloven sier at informasjon vi gir skal være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger.

Gi noen eksempler på ulike individuelle forutsetninger og hvordan du kan tilpasse informasjon i forhold til dette.

Kari ringer Seda. Hun beklager at hun hadde så dårlig tid sist, og spør om det passer at de tar en ny prat i morgen. 

Kari fikk ny forståelse gjennom den etiske refleksjonssamlingen. Nå har hun som mål å få til god dialog med Seda for å etablere tillit og trygghet.

På avdelingen er de rause med å støtte hverandre, og Kari har fått gode tips og råd fra en kollega om kommunikasjon med brukere og pårørende med annen kulturell bakgrunn.

Tips og råd:
Kommunikasjon med pårørende som har en annen kulturell og språklig bakgrunn enn deg

Vis interesse, spør og oppdag viktig informasjon. For eksempel:
– Hvor lenge har pårørende bodd her, og hvor kommer pårørende fra?
– Hva vet den pårørende om situasjonen som har oppstått?
– Hvordan har pårørende forstått tiltakene som er satt i verk?
– Hva er den pårørende vant til fra sitt hjemland når noen er syk og behøver hjelp?
– Har den pårørende noen nære som kan hjelpe og støtte nå når situasjonen er slik?

Sikre at du har forstått det pårørende sier
– Gjenta og spør, for eksempel: «Når du sier dette, har jeg forstått det riktig at….»

Gi tilpasset informasjon og sikre at den pårørende forstår det du sier
– Forklar rolig og tydelig.
– Still spørsmål der den pårørende får mulighet til å gjenfortelle eller forklare det du sier.
– Unngå ja/nei-spørsmål. Still åpne spørsmål der den pårørende får mulighet til å svare med egne ord.

Helsepersonell bør legge til rette for en forutsigbar dialog med pårørende ved helse- og omsorgstjenester til pasient/bruker.

Formålet med en forutsigbar dialog er:

  • avklaring av forventninger
  • gjensidig informasjonsflyt
  • felles forståelse av pasientens eller brukerens situasjon
  • bedre tjenester og trygghet for pasient/bruker og pårørende

(Pårørendeveilederen)

“Jeg er så glad.
Kari er veldig hyggelig og snill, og hun spurte meg… 
Hun var interessert og ville høre.”

“Nå forstår jeg mer, og jeg fikk fortalt hva som er viktig…”

“..og når Hassan blir bedre,
så kan jeg gå med han og hjelpe han å trene.”

Mange pårørende ønsker å hjelpe og støtte sine nærmeste når det er behov for det.

Å oppleve at man er viktig for andre kan være både givende og helsefremmende.

Pårørende har viktig kunnskap og informasjon om den de er pårørende til, og som det er av stor betydning for tjenestene til å lytte og kjenne til.

  (Pårørendestrategien)

“Samtalen gikk fint. Jeg fikk god kontakt med Seda, og jeg fikk sjekket ut at hun forstod det jeg fortalte. Det var veldig lærerikt og interessant å høre om hvordan det er i deres kultur.  …Det er ikke så lett å sette seg inn i alle kulturer og alt som er, men det går jo an å spørre.”

Refleksjonsspørsmål

Hvorfor er det viktig at du som helsepersonell tilegner deg kunnskap om ulike kulturer?

Hva er det som gjør at begge opplevde samtalen som god?

I samtalen med Seda kom det fram at hun har lite kunnskap om hvordan helsetjenestene i Norge fungerer. Det er mye som er forskjellig i forhold til hvordan det er i hjemlandet.

Refleksjonsspørsmål

Finnes det aktuell informasjon på ulike språk til pårørende der du arbeider?

Hvilken betydning mener du tilgang til skriftlig informasjon til pårørende på deres språk kan ha for samarbeidet mellom pårørende og ansatte i tjenesten?

For Seda gikk det fint å forstå informasjon når Kari brukte tid på å forklare.

I møte med brukere og pårørende som har et annet morsmål, må du imidlertid alltid vurdere om det er behov for å bruke tolk.

Kommunikasjon gjennom tolk kan være helt nødvendig for å gi forsvarlig helsehjelp og for å kunne gi nødvendig informasjon og veiledning til bruker og pårørende.

Bruk av tolk:

Du som helsepersonell har ansvar for:

  • Sikre god kommunikasjon og vurdere behov for å bestille tolk når bruker og/eller pårørende har begrensede norskkunnskaper. Dersom du er i tvil, skal det bestilles tolk.
  • Informere bruker og pårørende om mulighet og plikt til å bruke tolk for å få forsvarlig helsehjelp.
  • Forklare hvorfor det kan være nødvendig å bruke tolk, selv om bruker/pårørende ikke ønsker det.

Helse- og omsorgstjenester og andre offentlige organer skal kun bruke tolk som er kvalifisert. En kvalifisert tolk er en tolk som står oppført i Nasjonalt tolkeregister.

Mange kommuner har rammeavtale med en eller flere leverandører av tolketjenester.

Det er ulovlig å bruke barn som tolk (med unntak av i nødsituasjoner).

Familiemedlemmer og andre nære skal heller ikke brukes som tolk.

  (Tolkeloven og IMDi)

Her kan du lese mer om: Tolking i offentlig sektor | IMDi

Tolk kan også være aktuelt å benytte når bruker eller pårørende er døv, hørselshemmet eller døvblind.

Tolketjenesten ved NAV Hjelpemiddelsentral formidler denne type tolk Tolketjenesten – nav.no

Etter hvert som ukene går har hjemmesituasjonen blitt ganske krevende.

Hassan har gått inn i en depresjon og livet er veldig tungt.

Seda har ikke noe sosialt nettverk og hun opplever hverdagen som belastende.

Likevel må hun være sterk. Hun må være en god kone for Hassan.

Kari og de andre på teamet ser hvor krevende hjemmesituasjonen har blitt. 

Helse­ og omsorgstjenesten skal fange opp pårørendes behov på et tidlig tids­punkt og innta et forebyggende perspektiv i møte med dem.

  (Pårørendestrategien)

Kari har undersøkt om det finnes frivillig tilbud som kan være til hjelp. 

Det finnes en ordning med besøksvenner fra ulike nasjonaliteter. En mannlig besøksvenn som snakker Seda og Hassan sitt språk kan komme på besøk hvis Hassan ønsker. Samtidig kan dette avlaste Seda litt.

Det er også en kvinnegruppe på Frivilligsentralen. Kanskje dette kan være noe for Seda? 

Helse- og omsorgstjenesten skal legge til rette for samarbeid med frivillige organisasjoner om støtte til pårørende.

For eksempel kan du gi informasjon til pårørende om lokale tilbud som gis av frivillige organisasjoner.

  (Pårørendeveilederen)

På neste besøk tar Kari en prat med Seda om situasjonen, og foreslår de frivillige tilbudene besøksvenn og kvinnegruppe.

Refleksjonsspørsmål

Hva finnes av lignende tilbud i kommunen der du jobber, som kan være til hjelp for brukere og pårørende med minoritetsbakgrunn?

Dersom det ikke finnes lignende tilbud, hvem kan du ta kontakt med for å gi innspill om dette?

Referanser

Videre læring